Browsing articles in "Kundlojalitet"

NPS – Net Promoter Score

sep 26, 2012   //   by Clementz   //   Kundlojalitet, Kundnöjdhet, NPS, Nyheter  //  No Comments

Vi trillade över en intressant artikel som SEB’s NPS – Net Promoter Score ansvarig länkade ut nyligen.

http://blogs.forrester.com/harley_manning/12-08-31-the_holy_war_over_net_promoter_is_it_the_ultimate_way_to_measure_customer_experience

Framförallt sista stycket är läsvärt

”In our new book, Outside In, my co-author Kerry Bodine and I profile companies that excel at various aspects of customer experience. Those that are great at using Net Promoter Score use it as part of an overall system – whether they pair it with their own custom mix of perception and outcome metrics or adopt the extended Net Promoter system that grew out of the original NPS research. Regardless of the details of their approach, they don’t use “the one number” as their only number (a classic trap for marketing managers), nor do they go down the rat hole of debating the nuances of NPS math (a classic trap for customer intelligence managers).”

Det vill säga, att mäta ambassadörsskap är en av flera viktiga parametrar för att ha en välkonstruerad kunduppföljningsmetodik.

Vilka undersökningar tycker ni att vi bör göra?

Det är en av de första frågor vi möter när vi träffar nya företag eller beslutsfattare. Nu finns det inga självklara svar på den frågan eftersom de flesta företag har unika förutsättningar, men det finns tämligen goda riktlinjer kring vad vi tycker man bör göra och varför det bör göras. Lika viktigt som vad som bör göras är också vad som inte bör göras, vi återkommer om detta i ett senare inlägg. Vi stöter ofta på företag som lägger en stor mängd pengar på undersökningar som de faktiskt inte bör göra alls.

Så här kommer en liten miniguide kring vad vi generellt rekommenderar (Kontakta oss gärna så ger vi kostnadsfritt ett förslag på vad vi tycker ni bör göra).

1. Kundnöjdhet

Mät någon form av kundnöjdhet (eller snarlik mätning, typ NPS, Customer Retention mm). Kunderna är navet i verksamheten, och är dom av någon anledning missnöjda så kommer företaget på sikt sannolikt få problem. När vi skriver kundnöjdhet så kan det i sin tur bestå av flera olika typer av studier beroende på typ av företag. Exempelvis en biltillverkare bör kanske titta dels på nöjdhet kring produkten mer övergripande, men även göra ”processmätningar” kring de olika kontaktytor kunden har, ex vid service av bil. Ett B2C företag som Coca Cola kan göra något tämligen enkelt här och snarast baka in NKI studierna i andra studiemodeller. Var noga med att tänka igenom hur ofta dessa mätningar bör göras (Ex: i en bransch med långa cykler kan mätningar genomföras mer sällan, medans i snabbcykliska branscher bör studierna genomföras regelbundet)

2. Medarbetarundersökning.

För företag som är över 20 anställda så får detta anses vara en självklar undersökning. Vad vi tycker är viktigt är att när du anlitar ett företag för att genomföra någon typ av medarbetarundersökning, se till att de kan förklara hur de tänker leverera resultat så att du som chef faktiskt kan åtgärda något i verksamheten. Exempelvis om de anställda är mindre nöjda med sin ”arbetsmiljö” så är det väldigt oprecist för att driva någon typ av reell förändring.

3. Positionering / Segmentering / Konkurrentanalys

Det här gäller i synnerhet B2C företag. Det är oerhört kritiskt att bygga kunskap som kan fungera som en katalysator för marknadsföring och produktutveckling. Positioneringsstudier och olika typer av segmenteringsmodeller är nyckelkomponenter till att trimma företagets erbjudande, ta fram relevanta produkter och marknadsföra dom på rätt sätt, till rätt målgrupp. För B2B företag är det ofta andra parametrar än imageparametrar som gör att företag är framgångsrika (men långt ifrån endast). Här bör snarare ngn typ av konkurrentanalys genomföras för att förstå vad konkurrenterna är bra på / dåliga på för att utveckla det egna företagets USPar.

Samtliga dessa tre är det vanliga för 90% av företagen. Det blir den självklara utgångspunkten för att stå stadigt informationsmässigt. Kontakta oss mer än gärna för en förutsättningslös diskussion om vad ert företag bör göra och framförallt vad ni inte bör göra.