NPS – Net Promoter Score
Vi trillade över en intressant artikel som SEB’s NPS – Net Promoter Score ansvarig länkade ut nyligen.
Framförallt sista stycket är läsvärt
”In our new book, Outside In, my co-author Kerry Bodine and I profile companies that excel at various aspects of customer experience. Those that are great at using Net Promoter Score use it as part of an overall system – whether they pair it with their own custom mix of perception and outcome metrics or adopt the extended Net Promoter system that grew out of the original NPS research. Regardless of the details of their approach, they don’t use “the one number” as their only number (a classic trap for marketing managers), nor do they go down the rat hole of debating the nuances of NPS math (a classic trap for customer intelligence managers).”
Det vill säga, att mäta ambassadörsskap är en av flera viktiga parametrar för att ha en välkonstruerad kunduppföljningsmetodik.
Vad är en bra medarbetarundersökning?
Det är en fråga som vi borde ställa oss oftare, och troligen är det fler företag som borde göra samma sak. Under de verksamma år vi haft som företag har vi löpande utvecklat vårt synsätt på medarbetarundersökningar, och vi tänkte i detta inlägg visa en liten tidslinje kring våra tankar och hur vi nått fram till där vi är idag.
2002 – 2006 / Vi gör som andra gör (medarbetarundersökning v1)
Som i många andra branscher agerade vi copy cat kring de koncept vi erbjöd. Det är inte direkt svårt att få tag i olika medarbetarundersökningsformulär eller presentationer, och till skillnad från många projekttyper är medarbetarundersökningar något som i hög utsträckning är standardiserat. Själva mätningen var oerhört fokuserad på begreppet nöjdhet. Runt nöjdheten studerar vi olika delfaktorer (Ex: arbetsmiljö, information osv) och hur nöjda medarbetarna är med dessa. I slutändan slutar varje års medarbetarprojekt med någon typ av leverans av vilka faktorer folk är nöjda med och vilka de är missnöjda med, samt en drivkraftsanalys för att påvisa vilka områden som ökar nöjdheten mest om de blir åtgärdade.
Vi frågade oss själva huruvida detta är en bra medarbetarundersökningsmodell? Svaret är att som trivselundersökning är det möjligen lovvärt, men vår uppfattning är att i många fall saknade vår modell (och många andras modeller) viktiga komponenter som faktiskt förklarar varför folk känner som de känner på en arbetsplats.
I dagsläget är de allra flesta företagen kvar på denna nivå, och merparten av medarbetarundersökningarna som görs kommer inte längre fram än såhär.
2007 – 2010 / Vad är egentligen viktigt? (medarbetarundersökning v2)
Självkritiska till många projekt vi levererat genom åren tog vi oss en rejäl funderare på vad som gör en medarbetarundersökning bra. Vi ifrågasatte framförallt hur medarbetarundersökningarna lyckats bli vad de blivit och huruvida de områden som mäts faktiskt är de rätta områdena? Ex: Hur bra kan arbetsmiljö bli på en bilverkstad? Kan däckverktygen bli tillräcklig ergonomiska? Vi studerade vad internationellt ledande forskare på området såsom Hackman och Morgesson kommit fram till för att identifiera vad som egentligen borde undersökas och hur det påverkar hur nöjda medarbetare är.
Resultatet blev Reflects ”Work Design Model” som baserats på de insikter som ledande forskare kommit fram till vad gäller hur nöja medarbetare är. Modellen var ett rejält omtag från vår tidigare utgångspunkt. Denna modell kändes avsevärt mycket mer korrekt i vad den faktiskt mäter (och den skiljer sig en del från de mer klassiska medarbetarundersökningarna), men någonting kändes utmanande för oss även när vi arbetat med detta som utgångspunkt.
Denna modell resulterade sällan i något konkret som företaget faktiskt kunde åtgärda (Ex: arbetsmiljö och lönevillkor som är kritiska faktorer dök ofta upp på åtgärdslistan, men vilket företag kan chockhöja personers löner? Hur konkret är arbetsmiljö att åtgärda? Vad betyder ens arbetsmiljö i förlängningen?). Insikten är att vi blivit experter på att mäta hur en arbetsplats ser ut, men inte hur företaget kan göras bättre.
2011 – 2012 / Vad kan göras bättre? (medarbetarundersökning v3)
Med nya insikter och ännu mer kunskap inom vår organisation kände vi oss tvungna att återigen ifrågasätta våra utgångspunkter. Vad är egentligen viktigt i en medarbetarundersökning? Är det att kunna berätta hur en arbetsplats ser ut eller är det att kunna berätta hur en organisation skall kunna fungera bättre? Vi tror det senare, och vi begav oss på jakt efter ny kunskap om hur vi kan åstadkomma detta. Vi investerade ytterligare tid i att studera hur en medarbetarundersökning som mäter trivsel, istället skall bli en medarbetarundersökning som mäter faktorer som ledningen har möjlighet att kunna påverka. Detta har lett fram till den modell vi i dagsläget använder oss av, en modell som innebär att hela strukturen på våra undersökningar är konstruerat utifrån principen att företaget skall kunna åtgärda i princip varje enskild faktor som vi mäter, samt att dessa faktorer inte nödvändigtsvis skall resultera i nya stora utgifter för företaget.
Styrkan i detta är att organisationen får ett riktigt underlag för förbättringar och inte bara en statusindikation för hur organisationen mår.
2012+ / Är det lönsamt? (medarbetarundersökning v4)
Även om vi idag känner att våra modeller håller mycket hög klass kring medarbetarundersökningar är vi ödmjuka och erkänner att dessa fortfarande går att förbättra. Det finns i dagsläget forskning som pekar på att kopplingen mellan lönsamhet och nöjda medarbetare är mycket svagare än man tidigare trott vilket innebär att många tidigare självklara sanningar utmanas (Läs en av många artiklar här). Vi är inte klara ännu med vilka implikationer detta får för våra modeller, men vi lägger stor kraft på att fortsätta att vara de ledande i Sverige inom medarbetarundersökningsteori (och framförallt medarbetarundersökningspraktik).
Kontakta gärna oss för att prata mer om medarbetarundersökningar i olika former.
Låt bli att göra fel undersökningar!
Vi lovade i föregående inlägg att förutom att berätta vad vi tycker de flesta företag bör ägna sig åt, även vad de bör låta bli att ägna sig åt. Vi ser tämligen ofta stora belopp i organisationer som läggs på undersökningar som det är högst tveksamt om de har någon som helst nytta av. Här är det dock svårt med någon ordning på undersökningarna eftersom det är mindre intressant hur onödigt det är eftersom det i sak är onödigt.
Så utan någon vidare ordning
Mediatracking
Konstigt nog är det här kanske den mest vanliga studietypen hos företag. Man skulle kunna tro att det är för att det är så oerhört viktigt att ”följa utvecklingen för varumärket”, men om sanningen ska fram så är det snarare så att för undersökningsföretag är tracking en av de mest lönsamma och lukrativa tjänster som går att sälja. I en bransch där obeordrade projekt och osäkerhet karaktäriserar morgondagen representerar trackingstudierna stabilitet. Med handen på hjärtat, hur ofta slutar dock inte analyserna i något av följande…
- ”Ja det har inte hänt så mkt nytt…”
- ”Det där är inom felmarginalen så vi kan inte riktigt säga att det där är pga av reklamfilmen”
- ”Det är lite osäkert om det är för att konkurrenterna varit duktiga”.
I praktiken är det så att i mycket få fall levererar den klassiska månatliga veckostudien det som den ska leverera, och då tar vi hänsyn till att man kombinerar en rad olika datakällor som mediainvesteringar, säljsiffror mm.
Däremot har det visat sig att i många fall är trackingdata lämpligt att göra helt andra analyser på (på helårsnivå t ex) eftersom det finns så oerhört stor mängd intervjuer (t ex vissa målgruppsanalyser, märkeskannibalism etc), men frågan är om det inte då hade varit smartare att faktiskt göra mer omfattande punktstudier när de väl görs. Vi tycker det!
Kampanjmätningar / Obsmätningar
Även här har vi en hel del synpunkter som företag. Vi förstår vikten för många marknadschefer att kunna leverera det berömda ”kvittot” som en Obsmätning/kampanjmätning/eftertest (många namn för samma sak) representerar idag. Det finns tillfällen då detta är viktigt, men med hänsyn till hur undermåliga dessa mätningar ofta är, undrar vi om det i 9 fall av 10 inte finns bättre måttstockar för framgång än att genomföra en surveyundersökning. Säg exempelvis att vi genomför en kampanjmätning åt en svensk bank som nyligen gjort en större satsning i olika medier. Om kampanjens syfte är att skapa försäljning, driva trafik till hemsida eller göra något snarlikt, försök då att nyttja den informationen som måttstock på framgång. Inte nog med att det är mycket kostnadseffektivare, information är betydligt mer korrekt (eftersom webbsidestatistik har betydligt mindre felmarginal än vad en obsmätning har).
Notera att ovan är generella betraktelser och inte nödvändigtsvis stämmer in på ert företags förutsättningar, men kanske dessa tankar ger er möjlighet att begrunda huruvida ni kan jobba med information effektivare.
Vilka undersökningar tycker ni att vi bör göra?
Det är en av de första frågor vi möter när vi träffar nya företag eller beslutsfattare. Nu finns det inga självklara svar på den frågan eftersom de flesta företag har unika förutsättningar, men det finns tämligen goda riktlinjer kring vad vi tycker man bör göra och varför det bör göras. Lika viktigt som vad som bör göras är också vad som inte bör göras, vi återkommer om detta i ett senare inlägg. Vi stöter ofta på företag som lägger en stor mängd pengar på undersökningar som de faktiskt inte bör göra alls.
Så här kommer en liten miniguide kring vad vi generellt rekommenderar (Kontakta oss gärna så ger vi kostnadsfritt ett förslag på vad vi tycker ni bör göra).
1. Kundnöjdhet
Mät någon form av kundnöjdhet (eller snarlik mätning, typ NPS, Customer Retention mm). Kunderna är navet i verksamheten, och är dom av någon anledning missnöjda så kommer företaget på sikt sannolikt få problem. När vi skriver kundnöjdhet så kan det i sin tur bestå av flera olika typer av studier beroende på typ av företag. Exempelvis en biltillverkare bör kanske titta dels på nöjdhet kring produkten mer övergripande, men även göra ”processmätningar” kring de olika kontaktytor kunden har, ex vid service av bil. Ett B2C företag som Coca Cola kan göra något tämligen enkelt här och snarast baka in NKI studierna i andra studiemodeller. Var noga med att tänka igenom hur ofta dessa mätningar bör göras (Ex: i en bransch med långa cykler kan mätningar genomföras mer sällan, medans i snabbcykliska branscher bör studierna genomföras regelbundet)
2. Medarbetarundersökning.
För företag som är över 20 anställda så får detta anses vara en självklar undersökning. Vad vi tycker är viktigt är att när du anlitar ett företag för att genomföra någon typ av medarbetarundersökning, se till att de kan förklara hur de tänker leverera resultat så att du som chef faktiskt kan åtgärda något i verksamheten. Exempelvis om de anställda är mindre nöjda med sin ”arbetsmiljö” så är det väldigt oprecist för att driva någon typ av reell förändring.
3. Positionering / Segmentering / Konkurrentanalys
Det här gäller i synnerhet B2C företag. Det är oerhört kritiskt att bygga kunskap som kan fungera som en katalysator för marknadsföring och produktutveckling. Positioneringsstudier och olika typer av segmenteringsmodeller är nyckelkomponenter till att trimma företagets erbjudande, ta fram relevanta produkter och marknadsföra dom på rätt sätt, till rätt målgrupp. För B2B företag är det ofta andra parametrar än imageparametrar som gör att företag är framgångsrika (men långt ifrån endast). Här bör snarare ngn typ av konkurrentanalys genomföras för att förstå vad konkurrenterna är bra på / dåliga på för att utveckla det egna företagets USPar.
Samtliga dessa tre är det vanliga för 90% av företagen. Det blir den självklara utgångspunkten för att stå stadigt informationsmässigt. Kontakta oss mer än gärna för en förutsättningslös diskussion om vad ert företag bör göra och framförallt vad ni inte bör göra.
Menybaserad Conjoint
Utifrån kan man tycka att mycket i undersökningsbranschen står still och att lite händer på marknaden, men sanningen är en annan. I vårt kära Sverige läggs förvisso oerhört lite pengar på R&D när det gäller undersökningar, men internationellt händer det desto mer.
Av det som närmast rör Reflect och som vi är intresserade av, har vi följt utvecklingen av det som kallas MBC (MenuBased Conjoint) sedan en längre tid. Som bekant när man genomför vanliga conjoint studier så är utgångspunkten alltid att en person som besöker en butik/handelsplats väljer en produkt/tjänst. Problemet med denna utgångspunkt är att oerhört många affärer bygger på att kunden köper till extratjänster eller stödprodukter. Tänk er mobiltelefoninköp där kunden köper en extra laddare till exempel, men kanske ett ännu bättre exempel är när en person besöker en hamburgerrestaurang och om den då vill ha extra dipp mm.
MBC skall förhoppningsvis göra att marknadssimuleringar och prognosticeringar blir mer flexibla framgent och ytterligare förstärker möjligheterna för företag att skräddarsy sina erbjudanden. Vi hoppas att få chansen att prova detta tillsammans med någon av våra kunder under det närmaste året.
För att läsa mer om MBC och hur det fungerar
Exempel segmenteringspresentationer
För att hitta inspiration för att utveckla verksamheten är det nyttigt att titta utanför Norden emellanåt. I Sverige är det fortfarande väldigt få undersökningsföretag som har kapacitet att ta fram och implementera riktiga segmenteringsmodeller, och bland kommunikationsbyråer är det troligen ännu färre. Därför är det alltid glädjande att se utanför landets gränser för att hitta inspiration hur andra tänker och som kan inspirera framåt och utveckla tankarna kring segmenteringar och målgruppsanalyser.
Här kommer några bra presentationer
Vi hoppas att fler företag får upp ögonen för hur segmenteringar kan effektivisera deras vardag och kommer fortsätta lyfta exempel kring hur det går att resonera kring segmenteringar.